Responsabile Customer Service – Come Diventare,Cosa Fa e Quanto Guadagna

Quella del Responsabile Customer Service, detto anche Responsabile Servizio Clienti è una figura molto importante per qualsiasi azienda o brand in evoluzione, dato che ha il compito di dirigere l’area relativa alla soddisfazione della clientela, quella che ultimamente viene nominata Customer Care.

Risulta essere un settore complesso e allo stesso tempo determinante, in quanto è dall’assistenza ai clienti che scaturiscono aspetti quali la fidelizzazione del cliente e la sua corretta e costante informazione.

Ecco perché oggi approfondiremo questa figura professionale, prendendo in considerazione più aspetti, sia perché questo è un argomento sempre interessante (siamo tutti stati e siamo tutt’ora, clienti per qualcuno), sia per fornire tutte le informazioni necessarie a chi eventualmente, intendesse approcciarsi alla professione.

Il ruolo del Responsabile Customer Service

Oggi mi va di iniziare con una domanda dietro l’altra. Cominciamo dal principio.

Che cosa si intende per Customer Care?

La Customer care è l’insieme dei servizi forniti al cliente prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio.

L’assistenza fornita al cliente comprende tutto quello che riguarda i chiarimenti, le informazioni, i reclami e  garanzie sui prodotti presenti in catalogo; qual’è il suo scopo? La fidelizzazione del cliente e il crescere progressivo del numero di nuovi potenziali acquirenti.

La Customer Care abbiamo detto, è l’insieme di tutte le attenzioni riservate ai clienti nell’arco delle varie fasi d’acquisto di un prodotto o un servizio, ed è fondamentalmente legata al tipo di approccio che le aziende decidono di impostare nella loro relazione con il cliente. Alcune di esse si soffermano su aspetti tecnici e su una robusta fase di supporto pratico al cliente, altre indagano su gusti e feedback dei propri acquirenti, fidelizzati o in fase di rodaggio.

Il cliente oggi

Vi sarete certamente accorti , in quanto consumatori, che nel corso degli anni il processo di acquisto è profondamente cambiato: il focus si è spostato dal prodotto al cliente e quest’ultimo è più informato ed esigente che mai. Questo è dovuto all’iper connessione che ci ha visto tutti protagonisti; ormai la quantità di informazioni riguardo materiali e oggetti di ogni tipo, reperibili su internet, è davvero impressionante.

L’acquisto di un particolare mobile, di uno smartphone o di un divano passa attraverso la consultazione (a volte esasperata) di dati, recensioni di acquirenti, articoli dedicati, informazioni sull’azienda produttrice ecc. Più che semplici consumatori, la nostra preparazione sull’argomento del caso potrebbe addirittura trasformarci nei rappresentanti di quell’azienda produttrice: sappiamo tutto! Siamo costantemente aggiornati su tutto, che lo vogliamo o meno. E dove non arriviamo noi, arriva lo spot pubblicitario a sollecitare il nostro impulso all’acquisto.

 Il cliente è dunque il protagonista, meglio ancora, la relazione con il cliente è la chiave di un rapporto duraturo tra il brand e le persone. La pubblicità lo sa bene. E anche le aziende più al passo coi tempi iniziano a rendersene conto.

Perché proprio Customer Care e non Assistenza Clienti?

Il termine italiano “assistenza clienti” viene utilizzato in senso più generale, per esempio quando si vuole indicare il giusto livello di attenzione fornito ad ognuno, il che include un “supporto tecnico”per quasi ogni tipo di necessità; così facendo si pone l’accento sul supporto, sull’aiuto in più che viene dato al cliente; nella lingua inglese invece, ci si focalizza sul concetto di “care” e quindi sulla cura e sull’attenzione nei confronti del cliente.

Mi viene in mente adesso un esempio molto banale, che può forse far capire meglio la differenza. Assistenza clienti è come aiutare una signora anziana ad attraversare la strada, portandole le buste della spesa dall’altra parte del marciapiede.

Customer care è aiutare la stessa signora con le borse della spesa, chiedendole da quanto tempo si trova a dover affrontare questa difficoltà, preoccupandosi che ci sia qualcuno a poterla aiutare se non dovesse incontrarvi due volte sullo stesso tragitto.

In ogni caso, questa differenza di terminologia è esclusivamente concettuale e non genera confusione nel cliente finale, semplicemente, fa connettere la nostra testa a un diverso tipo di approccio:  l’azienda, al giorno d’oggi, lavorando a stretto contatto con il Responsabile Customer Service comunica questo all’esterno: un pieno focus sul cliente.

Cosa fa un Responsabile di Customer Service

Possiamo anticipare che il suo è un ruolo strettamente strategico: sta a lui infatti definire la linea d’azione per quanto riguarda il servizio di assistenza. Non solo, questa figura svolge anche delle mansioni pratiche, avendo a che fare in modo diretto con i clienti. Di conseguenza, si tratta di un ingranaggio cardine per il funzionamento del Customer Care Service (Servizio Assistenza Clienti).

Quali sono i compiti di un Responsabile Customer?

Non volendo tediarvi con un monologo sulle mille e più responsabilità di un ruolo di tale portata, lascio una non breve lista, oltretutto non completa, dei compiti più comuni per un Responsabile Servizio Clienti:

• Garantire assistenza ai clienti (ma anche al pubblico in generale) per quanto riguarda beni, servizi, promuovere i beni e servizi dell’azienda;
• spiegare il tipo di servizi offerti ed i relativi costi;
• fornire informazioni riguardo richieste ed ordini effettuati;
• modificare o aggiornare i conti dei clienti;
• aiutare i clienti a localizzare gli articoli ordinati.
• Rispondere a domande e lamentele dei clienti in modo efficace e professionale.
• In alcuni casi, contattare i clienti regolarmente per verificarne il grado di soddisfazione, aggiornare i loro account ed offrire promozioni, se necessario.
• Rivolgersi ad un superiore quando un problema non può essere risolto.
• Interagire con gli abbonati, i clienti e il pubblico, nonché i rappresentanti di vendita, il reparto contabilità, supervisori, manager e altri colleghi.orari, tariffe, regolamenti e politiche di diverse compagnie, aziende o attività commerciali:
• rispondere a domande, richieste, lamentele tramite confronto con la persona, telefonicamente, mail di posta elettronica o live chat;
• chiarire e risolvere le lamentele riguardanti beni, servizi, politiche e regolamenti di un’azienda o attività;
• gestire ed organizzare rimborsi, scambi e buoni per la restituzione della merce;
• confermare, modificare o cancellare ordini di beni e servizi da parte dei clienti;
• ricevere pagamenti per prodotti o servizi;
• ricevere ed inoltrare le domande di credito e di impiego;

Mansioni giornaliere di un Responsabile Servizio Clienti

Ecco un elenco, poco più breve del precedente, che ci mostra quali sono le azioni quotidiane compiute da un Responsabile Servizio Clienti, qualunque sia il tipo di azienda per cui presti lavoro:

• Ascoltare e rispondere a domande, lamentele, dubbi e necessità dei clienti.
• Fornire informazioni riguardanti beni e servizi.
• Accogliere gli ordini, applicare le spese e sovrintendere alla fatturazione o ai pagamenti.
• Modificare o aggiornare i conti dei clienti quando richiesto.
• Gestire restituzioni e scambi, tenendo in considerazione i regolamenti e le politiche relative ai diversi metodi di pagamento.
• Gestire lo staff addetto al Customer Care
• Registrare dettagli e azioni intraprese durante l’interazione con il cliente, ad esempio informazioni di contatto.
• Fornire informazioni e all’occorrenza, soluzioni (il famoso problem solving)
• Rivolgersi a supervisori, manager o altri colleghi che possano fornire ulteriore assistenza in caso di necessità, o su richiesta del cliente.

Competenze di un Responsabile Customer

Se avete prestato la giusta attenzione mentre scorrevano le varie voci negli elenchi riportati, sarete riusciti a cogliere oltre alle responsabilità, alcune delle competenze richieste all’ipotetico candidato per questa posizione. Ne rivediamo qualcuna insieme:

• Capacità comunicative ed interpersonali ottime
• buona padronanza dello stress
• buona padronanza (almeno) della lingua inglese
• eccellenti capacità di problem solving
• grandi capacità di gestione e ottimizzazione del tempo
• essere molto dinamico e orientato al raggiungimento degli obiettivi
• grande attenzione ai dettagli

Come diventare Responsabile Customer Care

Sono diverse le strade che si possono intraprendere per diventare direttore del Customer Care Service, visto che le mansioni e le competenze richieste vanno a toccare diversi ambiti, dall’organizzazione gestionale a soft skills inerenti alla comunicazione.

Ovvio immaginare che un percorso di questo tipo potrebbe partire da una laurea in Statistica ed Economia, questo per via del fatto che il direttore responsabile dovrà trovarsi a proprio agio tra numeri e analisi di mercato. Ma altra via valida può essere una laurea in Scienze della Comunicazione, Sociologia, Psicologia del lavoro. O ancora, le facoltà inerenti al marketing possono aprire più di una porta a chi intende fare questo lavoro, perché oggi servono anche delle forti competenze relative alla comunicazione o promozione online.

Altro aspetto molto importante da sottolineare, il responsabile del Customer Care dovrebbe conoscere bene almeno una lingua straniera. Via libera dunque ad una preparazione ben salda della lingua inglese e perché no, magari anche la conoscenza di una seconda lingua straniera.

Dopo la laurea, si consiglia di proseguire con il conseguimento di un master in gestione delle risorse umane o in formazione del personale.

Dove lavora un Responsabile Customer Service?

I Responsabili del Servizio Clienti lavorano presso esercizi commerciali, call center, assicurazioni, società di servizi e in generale in altre attività di entrambi i settori, pubblico e privato. In particolare:

Le offerte di lavoro per responsabili del Customer Care giungono nella maggioranza dei casi da aziende medio-grandi, orientate sia in B2B (business to business, il cliente è un’altra azienda) che in B2C (business to consumer, il cliente è un consumatore in carne ed ossa).

Ad esempio, parliamo di aziende che producono beni e servizi di largo consumo, compagnie telefoniche, banche e assicurazioni, fornitori di energia elettrica e gas, società di trasporti. Oppure parliamo di altre e altrettanto interessanti opportunità di impiego nel retail, nella GDO (Grande Distribuzione Organizzata), nell’e-commerce, nel settore dell’accoglienza turistica (hotel, villaggi, parchi tematici…), in strutture sanitarie, enti di formazione, ma anche nella Pubblica Amministrazione.

Le condizioni di lavoro possono variare a seconda del settore: alcune aziende offrono un servizio clienti face to face, ad esempio in un supermercato, quello che noi di una certa epoca abbiamo conosciuto come front-office; altre realtà invece propongono il servizio esclusivamente da remoto (ad esempio nel settore delle vendite online), in call center o contact center dove gli operatori rispondono alle chiamate in arrivo al numero verde o interagiscono con i clienti tramite email, video live chat, messaggi.

Customer Service e Digital transformation, come cambia l’assistenza ai clienti con l’innovazione digitale.

In tempi di  innovazione digitale e quindi, per dirlo all’inglese, in tempi di Digital transformation oltre al mezzo per raggiungere clienti, cambia anche il modo con cui aziende e clienti si conoscono e comunicano. La sfida è tutta concentrata sulla quantità di dati messi a disposizione dall’una e dall’altra parte e sulla capacità di utilizzarli per dare risposte più puntuali e precise.

Digital transformation è anche uno dei termini più utilizzati quando si parla di mondo delle imprese: è un percorso di cambiamento (organizzativo prima ancora di essere tecnologico ) che opera in nome della semplificazione dei vari procedimenti, con i seguenti obiettivi:

• ridurre “perdite di tempo” e gli errori legati alle attività manuali non strategiche
• arrivare a una maggiore armonia comunicativa e operativa tra le filiere e i reparti dell’azienda
• migliorare l’efficienza
• ridurre i costi

Quanto Guadagna un Responsabile Customer Service?

Qui, stavolta iniziamo con una premessa, necessaria per chiarire che il futuro responsabile deve affrontare una gavetta non da poco. Nello specifico, si diventa responsabili dopo avere accumulato esperienza nel settore delle vendite e del Customer Care, in qualità di operatori del servizio clienti. Questo, in ogni caso, non impedisce ad un professionista in gamba di saltare questo passo, a patto di essere molto formato in materia.

Se si parla di stipendio, invece, la questione è molto più semplice da affrontare. Per prima cosa, la paga di base è ottima, infatti, un responsabile mediamente parte da uno stipendio mensile di circa 3.000 euro. Accumulando esperienza e buona nomea, poi, questa figura può arrivare a guadagnare fino a 6.000 euro. A cui è giusto aggiungere extra che dipendono dagli obiettivi raggiunti con successo.