Nata verso la fine degli anni Ottanta, in concomitanza con lo sviluppo delle grandi reti distributive organizzate (GDO), la figura del Key Account può riassumersi oggi nella responsabile addetta alla gestione dei clienti più importanti per un’azienda; il suo compito è quello di rendere sempre più solide e fidelizzate le relazioni commerciali tra l’azienda e i suoi partners.
Potremmo già definire questo professionista come un commerciale che si dedica esclusivamente ad alcuni tra i clienti cardine per l’azienda: i Key Account appunto, cioè clienti chiave. Funziona sempre così? Sì.
A seconda del volume di affari coinvolto e l’importanza del cliente per l’azienda, il Key Account si può occupare di un unica persona oppure seguire un piccolo gruppo selezionato, dall’inizio alla fine delle trattative tra azienda e cliente.
A più di trent’anni di distanza dalla sua nascita, l’attenzione di questa figura professionale (guidata dall’andamento del mercato stesso), si sposta dall’azienda al consumatore e seppur con qualche variante e miglioria nella gestione digitale e social, rimane noto ai più come il responsabile dei grandi clienti.
Analizziamo ora per gradi i compiti, la formazione professionale e lo stipendio del Key Account.
Cosa fa un Key Account?
Definita vera e propria cerniera di allaccio tra azienda fornitrice e cliente, la figura del Key Account si dimostra essere a dir poco strategica: sostanzialmente intende operare adempiendo agli interessi di entrambe le categorie o, perlomeno, ragionando in entrambe le direzioni di marcia. In che senso?
Per esempio, preoccupandosi di raggiungere gli obiettivi aziendali prefissati ma adottando strategie commerciali adatte per ogni tipo di situazione, portando avanti trattative che siano convenienti sia per l’azienda sia per il cliente che sottoscrive il contratto. Inoltre, la figura conosce l’andamento del mercato odierno e lo sa descrivere e osservare con occhio critico aziendale da un lato e occhio critico del consumatore dall’altro.
Compiti e mansioni del Key Account
- Gestire il cliente assegnatogli, affidandosi a regole di Customer Care e Customer Satisfaction
- Consolidare le relazioni commerciali tra partner lavorativi
- Raggiungere gli obiettivi commerciali predefiniti dall’azienda
- Studiare strategie commerciali efficaci
- Avanzare proposte di contratto e stipulare trattative vantaggiose
- Elaborare sales review (analisi delle vendite)
- Verificare qualità di prodotti e servizi offerti
- Monitorare il grado di soddisfazione del cliente circa un determinato prodotto o servizio
- Gestire e risolvere possibili intoppi o incomprensioni che si possono creare tra cliente e fornitore
- Anticipare e saper ottemperare alla soddisfazione del cliente
Il Key Account oltre a questo, studia e approfondisce le necessità dei customer, prendendo in esame i feedback, cioè le reazioni (positive o negative) che riceve, per individuare nuove opportunità di sviluppo del business tra l’azienda e il cliente. Come lo fa?
Ad esempio, offrendo prodotti personalizzati e cuciti su misura per il tal cliente. In questo modo incrementa in modo graduale ma continuo i rapporti commerciali tra le due parti, rendendo l’azienda consapevole del proprio operato e del proprio valore, facendole acquisire più credibilità attraverso il suo lavoro ben svolto e, in ultimo, assicurando la fidelizzazione a lungo termine dei clienti stessi.
Altro aspetto degno di nota, in quanto elemento di congiunzione tra supplier (azienda fornitrice) e account (cliente), il responsabile ha voce in capitolo quando si tratta di proporre suggerimenti utili al comparto Marketing e Vendite: riflessioni su come poter rendere più efficiente la produzione, migliorare i piani di marketing o ancora, agire sulle disposizioni per la distribuzione; così facendo, si ottiene un generale miglioramento del giro di affari che si percepisce poi, in fase conclusiva, sulla rete clienti dell’azienda.
Ultimo aspetto da considerare, l’importanza del monitoraggio accorto della concorrenza: uno studio vigile e sempre sul pezzo, permette di poter attuare delle strategie difensive per le proprie trattative commerciali, correndo ai ripari con particolari politiche promozionali, diminuzione dei prezzi o fornitura di servizi extra ad esempio, con occhio lungimirante sulla customer retention (cioè fidelizzazione, mantenimento della clientela) .
Come si diventa Key Account?
Non c’è un’unica ricetta per diventare buoni Responsabili dei clienti chiave. La figura del Key account si costruisce con tanta esperienza alle spalle, indipendentemente dalla specializzazione scelta nel percorso di studi.
Ciononostante, i titoli a corsia preferenziale per le aziende selezionatrici sono quelli di Economia e Commercio, Marketing e corsi più specifici come il Management o il Business Administration.
Questa però non è l’unica via per diventare Key Account: è possibile infatti intraprendere altri percorsi formativi che non prevedano una laurea in ambiti economici, bensì che si focalizzino su un preciso settore, ad esempio quello informatico, farmaceutico o ancora quello chimico, perfetti per aziende operanti nel ramo specifico.
Altre opzioni possono essere i master e corsi in Key Account Management, che mettono letteralmente in mano strumenti e metodi necessari alla vendita e alla contrattazione con i clienti strategici: durante i corsi selezionati, si affrontano tematiche importantissime come Relationship marketing, si studiano metodi per riconoscere e selezionare clienti chiave, oltre alle tecniche per lacustomer retention; tutto questo comporta la formazione di un Key Account con capacità davvero notevoli, sia a livello teorico che pratico.
Competenze e requisiti per un buon Key Account
- Resistenza allo stress
- Ottime capacità relazionali e comunicative
- Capacità di problem solving
- Ottime doti di analisi
- Conoscenze in campo di vendita
- Flessibilità soprattutto mentale
- Conoscenze dei software CRM (Customer Relationship Management)
- Ottime capacità organizzative
- Perseveranza nel raggiungimento degli obiettivi
- Perseveranza nella crescita continua
- Predisposizione per il contatto con il pubblico
Dove lavora un Key Account?
Il Key Account può trovarsi a lavorare per aziende di ogni genere e grandezza, dal settore delle grandi distribuzioni alla realtà delle cantine vitivinicole; altri esempi? industria delle automobili, banche, case farmaceutiche, brand della telefonia o diverse multinazionali. Insomma, la sua bravura e grande capacità di persuasione possono trovare impiego presso aziende dalle grandi dimensioni ma anche in piccole e medie imprese.
Alla base del suo prestigio e della sua importanza come figura chiave tra i clienti chiave infatti, sta il giro di affari di un’azienda, non tanto le dimensioni fisiche di sedi legali o capannoni.
Saper gestire a trecentosessanta gradi le interazioni tra azienda e clienti è infatti un’esigenza sentita un pò dappertutto. Per quanto riguarda gli avanzamenti di carriera una volta intrapreso il percorso, la marcia di un Key Accountsolitamente parte da una comprovata esperienza maturata in campo commerciale, meglio se in qualità di venditore, Sales o Account Executive oppure Account Manager. seguendo la scia degli eventi, da un punto di vista di avanzamento interno, gli Account Manager Senior possono poi essere scelti per dedicarsi solo ai clienti principali dell’azienda, diventando a questo punto (Junior) Key Account Manager. A questo punto si può sbocciare o fiorire in diversi settori, anche internazionali, diventando National Account Manager o Global Account Manager
Quanto guadagna un Key Account?
Per quel che riguarda lo stipendio medio, un key account guadagna circa 35.000 euro l’anno, circa 1.500 euro mensili a cui sono da aggiungere i benefit, come può essere l’auto aziendale o le trasferte spesate, a cui ulteriormente si aggiungono i bonus ricavati dalla buona riuscita di una trattativa o di un buon affare portato a termine.
Un discorso a parte va fatto per il Key Account Manager, figura di massimo livello per questo profilo, perché si tratta del boss tra i boss, cioè del supervisore di tutti gli altri responsabili dell’azienda; bene, il suo stipendio annuo può toccare i 50.000 euro, aggirandosi mediamente,in Italia, sui 47.000 euro annui.
Giulia è da sempre una persona curiosa, determinata ad approfondire tutto ciò che la colpisce, che sia con una foto, un libro o con delle ricerche sull’argomento. Ha una laurea in lingue straniere, una passione sfrenata per la fotografia e ha collaborato per diverso tempo con un’associazione locale. Grazie alla sua variegata esperienza lavorativa, oggi può fornire un occhio critico sul tema vestendo i doppi panni di mittente e destinatario.