Cosa fa un receptionist e come diventarlo

– Hotel Sudtirol, come posso aiutarla?

– Salve, vorrei prenotare una camera matrimoniale per una settimana.

– Certo! Saprebbe indicarmi le date del soggiorno?

– Dal 5 al 12 agosto.

– Benissimo, controllo subito! La metto un attimo in attesa!

– Dunque, purtroppo dal 5 al 12 agosto siamo al completo, ci resta solo una camera singola, ma se vuole una camera matrimoniale, ne abbiamo una libera dal 13 al 20 agosto. Potrebbe andarle bene?

Riconoscete la situazione tipo? Qualcuno di noi sta prenotando la sua vacanza e si rivolge alla struttura selezionata, informandola sul periodo di permanenza. Chi risponde al telefono non è una persona che si trovava semplicemente nei paraggi della scrivania né un qualsiasi impiegato. Nella maggior parte delle strutture ricettive, siano queste aziendali o turistiche, chi si occupa di rispondere al telefono (e molto altro) è il Receptionist.

Chi è il Receptionist?

Il/la Receptionist è la persona che si occupa dell’accoglienza dei clienti presso hotel, ristoranti, aziende, uffici e altre realtà dotate di un’apposita area all’ingresso. È indubbiamente la figura-chiave di qualsiasi struttura ricettiva; risponde solo al telefono?

Certamente no: accoglie il cliente al suo arrivo, lo assiste per tutta la durata del soggiorno e ne gestisce anche la partenza. Svolge il proprio lavoro con piena coscienza della struttura per la quale presta la sua attività (sia questa un’azienda o un albergo) e una volta interiorizzato lo stile aziendale, sa come svolgere le proprie mansioni al meglio.

Mansioni di un Receptionist

•  Accogliere le persone che entrano nella hall/area accoglienza
•  Rispondere alle informazioni degli utenti
•  Gestire le telefonate che arrivano dall’esterno/ gestire le prenotazioni
•  Gestire la posta in entrata e in uscita
•  Organizzare e archiviare documenti
•  Fissare appuntamenti e riunioni

Le mansioni del receptionist però non si esauriscono in questo elenco, poco fa accennavo all’aver piena coscienza della struttura per cui si lavora: è proprio per questo motivo che il receptionist, principalmente da il benvenuto al cliente ma oltre a questo

     • fornisce  suggerimenti e informazioni sul luogo di soggiorno

    • esegue anche compiti che presuppongono la conoscenza della struttura

Nel primo caso, il fatto di dare suggerimenti e informazioni sul luogo di soggiorno, significa essere preparati e consapevoli del luogo in cui si lavora e sapere quali sono le offerte del territorio circostante.

      Nel secondo, occuparsi di situazioni che presuppongono la conoscenza della struttura significa sapere di  non  doversi limitare al compitino della giornata ma avere ben chiara la visione a 360 gradi di ciò che va gestito  all’interno di una struttura, quindi a quanto detto aggiungiamo

    •  l’individuazione delle mansioni che competono agli altri lavoratori dell’albergo (come assegnare a un    altro dipendente il compito di eseguire il servizio richiesto dal cliente)

    • la consapevolezza dei ruoli di responsabilità all’interno dell’azienda (come la gestione dei reclami o dei  disguidi verificatisi o comunicati alla reception).

Il Receptionist svolge inoltre le attività di tutto il reparto di ricevimento e di portineria. Se la struttura nella quale svolge il suo lavoro dispone di sale per convegni e congressi, si occupa anche del servizio prenotazioni di questi spazi.

Competenze e giusti requisiti per un Receptionist

Ci sono bastate poche righe per capire che il ruolo di Receptionist non si limita assolutamente allo smistamento di telefonate in entrata ma, al contrario, di un gran lavoro di organizzazione e precisione.

Come in ciascun lavoro, ci sono aspetti che si perfezionano sul campo (con tanta pazienza e dedizione), altri che invece sono doti innate, predisposizioni che un buon candidato è più o meno in grado di manifestare

• Conoscenza dei principi di customer care (in italiano, l’attenzione al cliente)
• Capacità di utilizzo dei principali dispositivi informatici e software gestionali
• Conoscenze di base di tipo amministrativo/contabile
• Abilità di comunicazione (telefonica, via e-mail e di persona)
• Attitudine alle relazioni con il pubblico, gentilezza e disponibilità
• Capacità di gestire contemporaneamente molte attività diverse (multitasking)
• Attenzione ai dettagli
• Problem solving

Di tutte queste, capirete anche voi, le prime tre si possono tranquillamente imparare sul campo o seguendo un buon corso di formazione specifico per questo tipo di figura, ma dal quarto punto in poi si tratta a grandi linee di doti interpersonali, che si possiedono o non si possiedono.

Quanto guadagna in media un Receptionist?

Lo stipendio medio di un Receptionist è di 1.150€ netti al mese (circa 20.100€ lordi all’anno): la retribuzione può partire da uno stipendio minimo di 800€ netti al mese e la cifra massima che può toccare è di 1.700€ netti al mese.

Gioco forza in questi casi è l’esperienza nel campo: un Receptionist senza esperienza (e qui in realtà si intende una persona con meno di 3 anni di esperienza lavorativa), può aspettarsi uno stipendio medio complessivo di circa 920€ netti al mese. Un Receptionist a metà carriera, con 4-9 anni di esperienza, può avere uno stipendio medio di circa 1.140€, mentre uno più esperto con 10-20 anni di esperienza guadagna in media 1.380€. Ultimo caso, un Receptionist a fine carriera con più di 20 anni di esperienza si può aspettare una retribuzione media complessiva di 1.490€.

Capito questo meccanismo, aggiungiamo che un secondo metro di valutazione sul livello di stipendio del nostro Receptionist è la struttura ricettiva dove opera: le retribuzioni più basse si registrano nelle figure che lavorano in palestra (siamo sui 1000 euro al mese) o in un centro estetico (anche qui siamo poco sotto la soglia precedente, circa 990 euro) mentre profili come quello del Receptionist di un Hotel a 5 Stelle godono di retribuzioni più elevate (dove gradualmente si supera la soglia dei mille, fino a toccare i 1560euro).

Sbocchi professionali

Abbiamo parlato di esperienza e di quanto questa si traduca in vari livelli di stipendio: vediamo adesso come si traduce l’esperienza in sbocchi professionali – quindi la domanda è – una volta inseriti nel campo, come ci si può muovere negli anni e crescere professionalmente?

Dopo aver acquisito sufficienti esperienze sul campo, è possibile procedere nell’ avanzamento professionale con il passaggio a strutture di sempre maggior prestigio oppure, dato che il ricevimento rappresenta il primo gradino della carriera della direzione alberghiera, dopo un’apposita formazione, è possibile diventare Direttore d’albergo.

Come si forma un receptionist?

Il percorso formativo tradizionale dell’addetto alla reception prevede la frequenza di un Istituto Professionale Statale per i Servizi Alberghieri e la Ristorazione : questi istituti, abbreviati con la sigla IPSSAR sono articolati in un triennio, dove si imparano le competenze base, più  biennio di specializzazione post-qualifica.

In alternativa alla scuola specializzata ci sono percorsi di formazione professionale così come corsi di aggiornamento (in alcuni casi anche solo per approfondire alcuni pacchetti software per la prenotazione).

Per svolgere questa professione risulta inoltre indispensabile la conoscenza approfondita di almeno due lingue straniere e l’uso dei più aggiornati supporti informatici. Per questo non si esclude la possibilità che il candidato ideale provenga da altri percorsi formativi, ad esempio sia diplomato in ragioneria o corrispondente in lingue estere e aver effettuato esperienza all’estero, può essere laureato in lingue come in economia.

Un buon addetto alla reception dunque , proprio per i requisiti e le componenti che il settore richiede, può provenire dagli istituti più diversi, ma essendo questa una professione di “relazione”, può anche essere colui che ha imparato il mestiere direttamente “on the road”.

L’attenzione al cliente, Customer Care

La Customer Care, per i meno anglofoni l’attenzione al cliente, è l’insieme di tutti i servizi forniti ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio; questo concetto come ben potete capire si adatta sia alla situazione aziendale che alberghiera ed  è orientata alla fidelizzazione e all’accrescimento della soddisfazione del cliente stesso, sia nel caso di una prenotazione in hotel o in quello di una conferenza organizzata in azienda.

Il cliente è dunque il protagonista, anzi la relazione con il cliente è la chiave di un rapporto duraturo fra il brand (Hotel Sudtirol di inizio capitolo o azienda locale) e le persone.

L’importanza del Receptionist nelle aziende

È il loro biglietto da visita: il receptionist è la prima persona che il cliente incontra quando entra in azienda. In quel momento, quindi, diventa la figura di riferimento a cui si affida durante la sua permanenza: è l’anello di collegamento tra l’azienda e l’utente, perché è in grado di far passare ciò che la struttura vuole comunicare al cliente. E ancora, è del receptionist che l’azienda deve fidarsi per la gestione dei clienti e per la loro soddisfazione.

L’importanza del Receptionist negli hotel di lusso

Quando si parla di albergo a 5 stelle, sono molte le cose che fanno capire al cliente che si, l’hotel può dirsi di lusso: un ricevimento dedicato all’accoglienza dei singoli ospiti e non confusionario; il benvenuto durante il check-in; un receptionist che parla la lingua dell’ospite e si affretta a presentare i servizi offerti dalla struttura. Anche in questo caso come nelle aziende che si vogliono presentare al meglio, la differenza la fa il receptionist con la sua preparazione professionale, la conoscenza di ben tre lingue e la sua dimestichezza con il PC.