Cosa Fa l’Operatore di Call Center?

Contesto

L’affermarsi dei call center fa parte di un processo orientato tanto all’assimilazione di nuovi clienti, quanto alla fidelizzazione di quelli già acquisiti attraverso una loro gestione efficace; è infatti appurato che riuscire a conservare un cliente risulta spesso meno dispendioso che acquisirne uno nuovo.

Ciò è naturalmente di importanza strategica se l’azienda opera in contesti di mercato dove la libera concorrenza rende indispensabile fornire al cliente tutti i supporti e il caring possibili.

L’operatore di call center è infatti colui che svolge la funzione di interfaccia tra l’azienda e l’esterno, fornendo assistenza diretta al cliente per via telefonica. Il suo compito è quello di chiarire i dubbi dei consumatori e dare informazioni tecnico-commerciali (costumer care) oppure proporre e promuovere servizi o prodotti nuovi (telemarketing). Inoltre, in caso di richieste che esulano dalle sue competenze, l’operatore di call center mette in comunicazione il cliente con l’interlocutore più idoneo all’interno dell’azienda.

L’habitat lavorativo è costituito dal call center, ovvero il luogo dove vengono eseguite (outbound) o ricevute (inbound) chiamate telefoniche in numero elevato con il proposito di effettuare attività di assistenza clienti, vendita, telemarketing, supporto tecnico, help desk ed altre attività legate alla gestione dei  clienti. In alcuni casi, comunque, il lavoro può essere svolto anche dalla propria abitazione, utilizzando telefono e postazione internet.

Il contratto che regolamenta l’attività può essere normativamente riconducibile al lavoro dipendente, anche se, trattandosi nei casi di telemarketing outbound, di un lavoro sostanzialmente di vendita, si può legittimamente fare ricorso a contratti di lavoro autonomo in cui la retribuzione è collegata ai volumi di vendite o contatti attivati, che non alle ore di lavoro prestate.

E’ altresì comune prevedere un contratto con una parte retributiva fissa ed una variabile collegata ai risultati ottenuti

Sono quindi due i profili professionali dell’operatore call center.

OUTBOUND

Profilo

L’Operatore di call center addetto alle vendite telefoniche stabilisce il primo contatto con i potenziali clienti promuovendo prodotti o servizi al fine di ottenere da questi un impegno di acquisto o la disponibilità a ricevere una visita commerciale.

Avvalendosi di banche dati ed elenchi di nominativi appartenenti a target group preselezionati, egli effettua interviste telefoniche cercando di attirare l’attenzione del potenziale cliente su offerte commerciali o promozioni in corso. Quando rileva un interesse verso l’acquisto egli fissa l’appuntamento con il venditore oppure illustra direttamente le clausole contrattuali ed i termini di vendita ed infine registra l’ordine ed i dati relativi alla vendita, sugli archivi informatizzati aziendali (CRM).

Questa figura opera all’interno dei call center o società di servizi specializzate nel telemarketing e nella vendita telefonica per conto di aziende produttrici e può promuovere più servizi per più aziende, generalmente non concorrenti tra di loro per ragioni etiche.

Attività caratteristica della posizione di Operatore Call center outbound

Catturare l’attenzione di un utente / cliente mediante un contatto telefonico.

Interpretare le esigenze e preferenze del cliente agendo tattiche di persuasione idonee al conseguimento dell’obiettivo di vendita.

Adottare modalità di illustrazione e descrizione dell’offerta utili alla massima valorizzazione del prodotto / servizio

Individuare proposte di vendita alternative, utilizzando tecniche di negoziazione atte ad adeguare i desiderata della clientela ai vincoli di prezzo e tecnico – strategici prefissati.

Concordare i termini contrattuali della vendita (prezzo, quantitativo, consegna, modalità pagamento…) Definire con il cliente gli appuntamenti durante i quali i collaboratori esterni visiteranno la clientela.

Registrare l’ordine del cliente e raccogliere le informazioni necessarie per inoltrarle al reparto vendite per la formalizzazione.

Rilevare informazioni presso il cliente e registrarle sul data base ai fini della rintracciabilità della chiamata e degli interventi tecnici e commerciali successivi

Asset conoscitivi e skill richiesti

• Metodologie della ricerca qualitativa
• Metodologie della ricerca quantitativa
• Normativa in materia di tutela della Privacy
• Tecniche di comunicazione orale e di comunicazione telefonica
• Tecniche di conduzione delle interviste
• Conoscenza ed utilizzo di software per la conduzione di interviste di mercato e la gestione delle attività di call center
• Elementi di teoria della comunicazione
• Tecniche di ascolto attivo
• Tecniche di comunicazione interpersonale
• L’utilizzo di software gestionali per l’interrogazione di banche dati

Formazione

Per questa figura il livello di formazione generalmente richiesto è il diploma, ma più dei titoli formativi sono valorizzate le capacità di stabilire un contatto empatico con il potenziale cliente in modo da attirare la sua attenzione e interessarlo al prodotto/servizio offerto e renderlo disponibile all’acquisto.

E’ indispensabile una buona capacità di utilizzo del personal computer e delle fondamentali funzioni di registrazione e consultazione di banche dati e software gestionali (Internet e posta elettronica), capacità comunicative, resistenza allo stress. Esistono corsi di formazione professionale – spesso gestiti dalle stesse società di call center – specificamente finalizzati alla vendita telefonica.

INBOUND

Profilo

Figura professionale in forte crescita, l’Addetto al customer care inbound è l’operatore inserito all’interno di un Call Center che si occupa del servizio di “assistenza in linea” alla clientela.

Generalmente è un lavoratore dipendente, che, se non appartiene alla società che eroga il servizio, opera in un contesto di body rental fornito da una società ad altra società, a volte su turni e non necessariamente in via esclusiva

E’ sostanzialmente un tecnico con preparazione specifica nel campo, soprattutto se svolge lavoro di help desk

Questa figura professionale, può evolvere da semplice impiegato addetto a rispondere e a dare informazioni e suggerimenti al telefono e diventare Operatore dell’area di back-office, ed occuparsi, ad esempio, dell’analisi delle domande pervenute al front-office da parte dei clienti, suddividendole per tipologia e gravità, fino a raggiungere eventualmente, la posizione di Supervisor del Call Center, oppure passare ad operare in settori di pianificazione/progettazione/ridefinizione dei processi aziendali.

’Addetto customer care si inserisce nel processo di post vendita operando nel servizio customer care di aziende di medio-grandi dimensioni di distribuzione/vendita prodotti e servizi. Tale figura professionale può essere destinata alla gestione del numero verde in house, al call center, alla gestione di casella postale o del sito internet dedicato al customer service.

Nel caso di addetti più esperti, si può anche occupare dell’affiancamento/addestramento/formazione e controllo di altri operatori più giovani o neo inseriti e/o appartenenti a servizi in outsourcing. In questo caso e per aziende di grandi dimensioni, l’Addetto customer care viene definito anche team leader.

Attività caratteristica della posizione di Operatore Call center inbound

Rispondere alle chiamate degli utenti verso un numero verde;

Ascoltare i problemi e le richieste del cliente, individuando in quale ambito si inquadra il problema e proporre le possibili soluzioni;

Risolvere il problema direttamente attraverso l’applicazione di processi predefiniti secondo uno schema standard.

Richiedere dati di test per identificare immediatamente il problema del cliente.

Rispondere a diverse tipologie di domande.

Trasferire tempestivamente tutte le informazioni, opportunamente trattate ed analizzate, ai centri decisionali dell’impresa.

In generale, a tutti i livelli, i suoi compiti sono quelli di ascolto proattivo di problemi e richieste del cliente, individuazione dell’ambito in cui si inquadra il problema/richiesta e proposta di possibili soluzioni, assistenza e informazioni su prodotti, servizi, informativa, modulistica e canali di accessibilità dell’azienda in ogni forma.

Asset conoscitivi e skill richiesti

• Metodologie della ricerca qualitativa
• Metodologie della ricerca quantitativa
• Normativa in materia di tutela della Privacy
• Principi di customer satisfaction
• Tecniche di comunicazione orale e di comunicazione telefonica
• Tecniche di conduzione delle interviste
• Elementi di customer care e Principi di customer satisfaction
• Elementi di teoria della comunicazione
• Metodi di verifica della soddisfazione del cliente
• Procedure di gestione reclami
• Tecniche di accoglienza della clientela
• Tecniche di ascolto attivo
• Tecniche di comunicazione interpersonale
• L’utilizzo di software gestionali per l’interrogazione di banche dati

Formazione

Per questa figura il livello di formazione generalmente richiesto è la laurea o almeno il diploma in discipline tecniche (informatica, telecomunicazione, elettronica, ecc), E’ indispensabile una buona capacità di utilizzo del personal computer e delle fondamentali funzioni di registrazione e consultazione di banche dati e software gestionali (Internet e posta elettronica), capacità comunicative, resistenza allo stress.

Anche in questo caso esistono corsi di formazione professionale – spesso gestiti dalle stesse società di call center – specificamente finalizzati alla vendita telefonica.

RETRIBUZIONE del l’Operatore di Call Center

Questo aspetto è fortemente condizionato sia dal tipo di attività svolta all’interno del Call Center, ovvero se si tratta di  un operatore outbound oppure  inbound, sia dalla esperienza maturata.

Per l’operatore outbound la retribuzione è condizionata dalla cosiddetta parte variabile, che può ovviamente allargare notevolmente la forbice retributiva tra operatori in base ai risultati di vendita ottenuti, indipendentemente da età e anzianità di servizio.

La base retributiva è comunque inferiore a quella dell’operatore inbound, che generalmente ha scolarizzazione e professionalità più elevate.

Anche per gli operatori inbound esiste la possibilità di integrare lo stipendio base con una parte variabile, in questo caso essa è condizionata dai risultati di caring e su altri indici, come il numero di reclami o dei recessi dai contratti per difficoltà incontrate nell’utilizzo del servizio acquistato, risultati quantificabili solo sul lungo periodo e  che vengono statisticati generalmente a fine anno e determinano, se positivi eventualmente un premio una tantum (mediamente quantificabili in una mensilità aggiuntiva).

Lo stipendio medio “base” di un Operatore di Call Center è di 1.100 € netti al mese (circa 20.000 € lordi all’anno)

Si parte da uno stipendio minimo di 750 € netti al mese, mentre lo stipendio massimo può superare i 1.500 € netti al mese.

La retribuzione variabile è comunque come anzidetto suscettibile di notevoli scostamenti.