Inquadramento generale
L’addetto alla biglietteria aerea appartiene alla famiglia professionale degli addetti aeroportuali, altrimenti detti “Addetti di scalo aeroportuale”, figure professionali che si occupano delle diverse operazioni legate al trasporto aereo di passeggeri e bagagli, prima e dopo il volo, dalla biglietteria e check-in, all’imbarco, all’ assistenza speciale, ai reparti arrivi e oggetti smarriti.
L’Addetto di scalo è infatti una figura polifunzionale, che si occupa di gestire tutte le attività connesse al trasporto aereo nell’ambito dell’area passeggeri (biglietteria, check-in, arrivi, lost e found, assistenze speciali).
Accoglie e aiuta i clienti e passeggeri con le prenotazioni, fornisce informazioni riguardo date, orari, disponibilità e prezzi dei voli; promuove prodotti offerti dalle compagnie aeree e assiste i passeggeri rispondendo alle loro domande e richieste riguardanti variazioni o cancellazioni dei voli.
Nei banchi di accettazione, l’Addetto di scalo effettua il check-in dei passeggeri e dei loro bagagli, assistendoli per ogni eventuale richiesta o necessità. Deve conoscere regolamenti e procedure di sicurezza riguardanti i voli internazionali, oltre alle politiche delle compagnie aeree per quanto concerne i limiti di peso dei bagagli ed il loro contenuto. Il suo lavoro si concentra soprattutto sulla sicurezza.
Gli Addetti di scalo possono trovarsi anche agli imbarchi, dove i loro compiti includono l’aiutare i passeggeri ad imbarcarsi, appunto, controllando documenti e verificando che nessuno venga lasciato indietro. Inoltre annunciano gli orari di imbarco ed ogni possibile informazione relativa al volo.
La figura specifica di Addetto alla biglietteria aerea
Nell’ambito dello scalo aeroportuale è la figura che si occupa i occupa dell’emissione e della riemissione di biglietti, dell’accettazione dei passeggeri con bagaglio a mano, della regolarizzazione delle eccedenze di bagaglio, del controllo della regolarità di viaggio, della emissione di biglietti nuovi in sostituzione di quelli smarriti, del controllo della disponibilità dei voli.
Si tratta, in buona sostanza, di una figura addetta al servizio clienti in aeroporto, che funge da tramite tra i passeggeri e la compagnia aerea.
Cosa fa nello specifico un Addetto alla biglietteria aerea?
L’operatore aeroportuale Addetto alla biglietteria aerea lavora in biglietteria e svolge attività front-end e back-office, ovvero:
- si occupa di prenotazione ed emissione di biglietti aerei.
- Fornisce ai clienti informazioni sui prezzi e sugli orari dei voli,
- calcola l’itinerario migliore e controlla la disponibilità dei posti.
Svolge anche attività di promozione commerciale, proponendo ai clienti i diversi servizi e offerte delle compagnie aeree.
Terminata questa prima fase di accoglienza ed ascolto del cliente, L’Addetto alla Biglietteria Aerea procede quindi:
- all’emissione dei biglietti secondo le esigenze dei clienti:
- all’inserimento dei dati dei passeggeri (anagrafica e documenti di viaggio),
- alla gestione del pagamento
- alla consegna al cliente del biglietto di volo insieme alla ricevuta di pagamento.
L’Addetto alla biglietteria aerea si occupa anche delle procedure di modifica o cancellazione delle prenotazioni.
Controlla la disponibilità delle operazioni richieste dal cliente, come:
- l’emissione di un nuovo biglietto,
- la modifica di orario o di classe di viaggio,
- l’aggiunta di nuovi bagagli,
- la modifica del posto assegnato o la cancellazione del viaggio,
Queste attività vengono svolte utilizzando diversi sistemi informatici di gestione delle prenotazioni.
L’Addetto alla biglietteria aerea con mansioni di addetto allo scalo calcola eventuali tasse, sovrapprezzi e rimborsi ed effettua le operazioni confermate dal cliente.
L’Addetto alla biglietteria aerea emette nuovi titoli di viaggio nel caso di biglietti smarriti (lost tickets) e fornisce assistenza e informazioni nel caso in cui un volo sia in ritardo, subisca variazioni o venga cancellato.
Nei piccoli aeroporti, egli coadiuva il personale addetto per quanto riguarda le operazioni di check-in, accogliendo i passeggeri ai banchi di accettazione e procedendo alle diverse attività necessarie all’imbarco, ovvero controlla:
- i biglietti e le prenotazioni,
- la validità dei documenti di viaggio,
- l’assegnazione del posto e la conformità dei bagagli (deve infatti verificare peso e dimensioni dei bagagli da stiva e da imbarco ed eventuali altri oggetti da portare a bordo, come passeggini per bambini, gli strumenti musicali, le attrezzature sportive ecc.) e applica le tariffe aggiuntive se vengono superati i limiti previsti.
L’Addetto alla biglietteria aerea gestisce anche ogni richiesta di assistenza speciale, come nel caso di minori non accompagnati, portatori di handicap, passeggeri con animali.
Requisiti di base
Scolarità e formazione
Per diventare addetto aeroportuale il requisito minimo è un diploma di scuola superiore, anche se alcune compagnie aeree preferiscono candidati laureati, ad esempio con lauree in ambito turistico, linguistico o economico.
Esistono poi dei corsi per addetto di scalo aeroportuale o Passenger Handling Agent, per preparare alla professione anche chi non ha alcuna esperienza nel ruolo il sistema aeroportuale nazionale ed internazionale.
Conoscenze e skill
L’Addetto alla biglietteria aerea deve possedere specifiche conoscenze e caratteristiche
- Conoscenza degli applicativi software per la gestione automatizzata delle attività aeroportuali
- Conoscenza delle procedure di accettazione passeggeri e bagagli
- Competenza nel controllo documentale
- Conoscenza delle linee guida sulla security aeroportuale
- Conoscenza del regolamento per il trasporto aereo di merci pericolose (dangerous goods)
- Conoscenza degli standard internazionali di servizio definiti dalla IATA (International Air Transport Association)
- Competenze linguistiche (vedi capitolo a parte)
Abilità
- Orientamento al cliente
- Resistenza allo stress
- Comunicare chiaramente con i passeggeri al fine di spiegare comprensibilmente ogni informazione riguardante i voli;
- Avere una personalità estroversa ed amichevole e saper lavorare come parte di un team;
- Essere orientati alla vendita ed in grado di negoziare per conto dei clienti;
- Essere in grado di organizzare un intero piano di voli per passeggeri che necessitano collegamenti aerei;
- Essere capace di operare in multitasking (saper svolgere più mansioni contemporaneamente in modo efficiente);
- Essere in grado di lavorare sotto pressione e reagire velocemente per risolvere ogni eventuale problematica.
Visto il ruolo a contatto con il pubblico, spesso nelle offerte di lavoro per addetto di scalo aeroportuale sono richieste una bella presenza e una certa cura dell’immagine, in modo simile a quanto richiesto per Steward e assistenti di volo.
L’interessato dovrà avere anche una minima formazione di tipo economico: infatti nelle sue mansioni sono comprese anche il rilascio di fatture, ed inoltre è proprio l’addetto che si preoccuperà della riscossione del costo delle operazioni svolte in biglietteria.
Solitamente a tale lavoro si accede con il superamento di un concorso.
Tali concorsi vengono periodicamente banditi dalle compagnie aeree che hanno la necessità di reperire questa particolare figura professionale
Superato il concorso l’addetto inizialmente verrà affiancato, e dovrà partecipare a briefing di formazione attraverso i quali avrà la possibilità di imparare ad utilizzare i programmi software indispensabili per l’esercizio di questo lavoro.
Infatti, tutte le diverse operazioni svolte dall’addetto alla biglietteria avvengono in forma automatizzata ed informatizzata, avvalendosi dell’utilizzo del pc.
L’ importanza della conoscenza delle lingue
Particolarmente importante per un addetto aeroportuale e quindi anche per l’Addetto alla biglietteria aerea è la conoscenza delle lingue straniere, in particolare dell’inglese e dell’inglese aeronautico, necessari per comunicare col personale delle compagnie aeree e con i viaggiatori provenienti da ogni parte del mondo
Il Common European Framework of Reference for Languages (CEFR), o Quadro comune europeo di riferimento per la conoscenza delle lingue (QCER), definisce le linee guida per descrivere le competenze linguistiche acquisite da chi studia le lingue straniere in Europa.
Messo a punto dal Consiglio d’Europa, il sistema è stato creato con l’obiettivo di fornire uno schema di valutazione condiviso, a beneficio della mobilità per formazione e per lavoro.
A seguito della risoluzione del Consiglio d’Europa del novembre 2001, il Quadro è sempre più diffusamente accettato come parametro per valutare il livello di competenza linguistica individuale in Europa.
I livelli di competenza linguistica
La scala globale di riferimento individua tre ampie fasce di competenza linguistica, a loro volta in due livelli, per un totale di sei livelli complessivi: elementare A1 /A2, intermedio B1/B2, avanzato C1 /C2.
A ciascuno dei sei livelli corrispondono dei descrittori per le competenze linguistico-comunicative, per la comprensione nell’ascolto e nella lettura e la produzione scritta e orale.
A1 – Livello base
Si comprendono e si usano espressioni di uso quotidiano e frasi basilari tese a soddisfare bisogni di tipo concreto. Si sa presentare se stessi e gli altri e si è in grado di fare domande e rispondere su particolari personali come dove si abita, le persone che si conoscono e le cose che si possiedono. Si interagisce in modo semplice, purché l’altra persona parli lentamente e chiaramente e sia disposta a collaborare.
A2 – Livello elementare
Comunica in attività semplici e di abitudine che richiedono un semplice scambio di informazioni su argomenti familiari e comuni. Sa descrivere in termini semplici aspetti della sua vita, dell’ambiente circostante; sa esprimere bisogni immediati.
B – Autonomia
B1 – Livello intermedio o “di soglia”
Comprende i punti chiave di argomenti familiari che riguardano la scuola, il tempo libero ecc. Sa muoversi con disinvoltura in situazioni che possono verificarsi mentre viaggia nel Paese di cui parla la lingua. È in grado di produrre un testo semplice relativo ad argomenti che siano familiari o di interesse personale. È in grado di esprimere esperienze e avvenimenti, sogni, speranze e ambizioni, e anche di spiegare brevemente le ragioni delle sue opinioni e dei suoi progetti.
B2 – Livello intermedio superiore
Comprende le idee principali di testi complessi su argomenti sia concreti sia astratti, come pure le discussioni tecniche sul proprio campo di specializzazione. È in grado di interagire con una certa scioltezza e spontaneità che rendono possibile un’interazione naturale con i parlanti nativi senza sforzo per l’interlocutore. Sa produrre un testo chiaro e dettagliato su un’ampia gamma di argomenti e riesce a spiegare un punto di vista su un argomento fornendo i pro e i contro delle varie opzioni.
C – Padronanza
C1 – Livello avanzato o “di efficienza autonoma”
Comprende un’ampia gamma di testi complessi e lunghi e ne sa riconoscere il significato implicito. Si esprime con scioltezza e naturalezza. Usa la lingua in modo flessibile ed efficace per scopi sociali, professionali e accademici. Riesce a produrre testi chiari, ben costruiti, dettagliati su argomenti complessi, mostrando un controllo sicuro della struttura testuale, dei connettori e degli elementi di coesione.
C2 – Livello di padronanza della lingua in situazioni complesse
Comprende con facilità praticamente tutto ciò che sente e legge. Sa riassumere informazioni provenienti da diverse fonti sia parlate che scritte, ristrutturando gli argomenti in una presentazione coerente. Sa esprimersi spontaneamente, in modo molto scorrevole e preciso, individuando le sfumature di significato più sottili in situazioni complesse.
Per l’Addetto alla biglietteria aerea è raccomandata una conoscenza dell’inglese B1/B2, mentre sono gradite ovviamente conoscenze A1/A2 nelle principali lingue internazionali.
In base alla tipologia di Scali e Compagnie sarà ovviamente raccomandata la conoscenza di alcuni idiomi specifici legati alla nazionalità dei clienti abituali di quelle tratte
Retribuzione
Il lavoro della persona che si occupa della vendita di biglietti aerei all’interno delle apposite biglietterie site negli aeroporti è una figura lavorativa dipendente, solitamente assunta con contratto a tempo indeterminato.
Lo stipendio medio di un Addetto alla biglietteria aerea è di 1.400 € netti al mese (circa 25.300 € lordi all’anno), sostanzialmente in linea col la retribuzione mensile media in Italia.
La retribuzione di un Addetto Aeroportuale può partire da uno stipendio di primo inserimento di 800 € netti al mese, fino a giungere, nei casi di esperienza e possesso requisiti di scolarità adeguati (laurea) ad uno stipendio che può anche superare i 2.400 € netti al mese.
Un Addetto alla biglietteria aerea senza esperienza (si considera come tale un addetto con meno di 3 anni di esperienza lavorativa) può attendersi uno stipendio medio complessivo di circa 1.250 € netti al mese. Mentre un Addetto Aeroportuale che si occupa anche delle altre attività (fungibilità) che si svlgono all’interno dello scalo, a metà carriera, ovvero con 4-9 anni di esperienza, può avere uno stipendio medio di circa 1.760 €.
L’Addetto Aeroportuale esperto con 10-20 anni di esperienza guadagna in media 1.850 €.
Un Addetto Aeroportuale a fine carriera, con più di 20 anni di esperienza, si può attendere una retribuzione media complessiva di oltre 2000 € mensili.
Una parte variabile non trascurabile delle retribuzioni di cui sopra è data comunque dalle turnazioni, generalmente abbastanza gravose (7×7 h24), che determinano delle integrazioni anche rilevanti della retribuzione in base ai turni assegnati (esempio: maggiorazioni notturne), solitamente previste dai Contratti Integrativi delle Compagnie Aeree e delle Società di Esercizio.
Altra possibile elemento di integrazione salariale è costituito dalle prestazioni in lavoro straordinario (oltre l’orario contrattualmente definito), generalmente probabili dato il tipo di attività svolta.
Sono un professionista con una lunga e significativa esperienza nella gestione delle risorse umane.
Ho lavorato per grandi società di telecomunicazioni e società di servizi, dove ho ricoperto posizioni di responsabilità nei settori HR e Marketing.
Sono nato a Milano 62 anni fa e vivo in una piccola città nell’hinterland meridionale.
Ho una formazione umanistica e nel passato ho collaborato con diversi editori, scrivendo racconti e articoli di vario genere.
Ho fondato un’associazione culturale e sono stato il suo presidente per alcuni anni.
Nel tempo libero frequento la montagna.